NS: Mening reiziger minder zwaar wegen

[Ronnie]

NS: Mening reiziger minder zwaar wegen

De Nederlandse Spoorwegen willen de mening van reizigers minder zwaar laten meewegen bij het beoordelen van hun prestaties. Daardoor zou de NS minder snel een boete krijgen wegens ondermaats presteren.

Sinds 2008 rekent de overheid NS af op prestaties. Een deel van die prestaties wordt objectief gemeten. Maar voor een deel wordt ook gekeken naar het oordeel van reizigers, de zogenoemde klantoordelen.

In 2012 wogen zeven van zulke klantoordelen mee bij de beoordeling van de totale prestaties van NS. De mening van de reiziger over op tijd rijden speelde een rol, net als het oordeel over de informatie die NS geeft bij vertragingen en verstoringen. Ook de klantoordelen over de aanspreekbaarheid van NS-personeel, hoe schoon en veilig treinen en stations zijn, en of er in de spits voldoende zitplaatsen zijn, werden meegenomen.

Miljoenenboetes voor 2011 en 2012
Omdat de klantoordelen achterbleven bij de doelstellingen, kreeg NS over 2012 een boete opgelegd van 2,75 miljoen euro. In 2011 speelde een negatief reizigersoordeel de spoorwegen ook al parten. En dat lijkt NS in de toekomst zoveel mogelijk te willen voorkomen.

NS vindt namelijk dat de reizigers veel te negatief zijn over prestaties waar het bedrijf zelf erg tevreden over is (.pdf). De NS wil daarom de zeven klantoordelen beperken tot één algemeen klantoordeel. Daardoor neemt de kans op nieuwe boetes af, want in plaats van zeven keer tekortschieten, kan NS nog maar één keer de fout in gaan.

Het voornemen staat echter haaks op wat in 2008 is afgesproken toen de prestatiemeting werd ingevoerd. Toen beloofde NS dat 'waardering door de klanten centraal staat als het gaat om de kwaliteit van de dienstverlening'. Klantwaardering werd door NS in 2008 'het belangrijkste criterium' genoemd 'op alle niveaus binnen NS bij de inzet van medewerkers en middelen, het managen van processen en het beoordelen van nut en noodzaak van ieders inspanningen'.

'Eén oordeel is te weinig'
De consumentenorganisaties die verenigd zijn in het LOCOV snappen dan ook niet waarom NS nu het aantal klantoordelen wil beperken. "We hebben niet de indruk dat NS de klant nu minder hoog in het vaandel heeft staan, maar het blijft nodig om NS ook te beoordelen op klanttevredenheid", reageren ze.

Eén algemeen oordeel zegt volgens de consumentenorganisaties niet genoeg over op welke basisonderdelen - op tijd rijden, informatievoorziening bij vertragingen en verstoringen, rein- en veiligheid van treinen en stations en beschikbaarheid van zitplaatsen - het beter of slechter gaat.

Ook staatssecretaris Mansveld van Spoor wil voorlopig niet meewerken. "Reizigers moeten centraal staan in het handelen van aanbieders van openbaar vervoer," vindt ze. Van Mansveld mag de NS niet vóór 2015 het aantal klantoordelen terugbrengen tot één algemeen oordeel. In 2015 wordt het spoorvervoer op het hoofdrailnetwerk opnieuw aan NS gegund.

Hoe de mening van de reiziger dan precies wordt meegewogen in de beoordeling van de prestaties, is nog onduidelijk.

Bron: RTL Nieuws

[Thieske]

Alleen maar lastig, al die reizigers die met de trein mee willen

[Ronnie]

NS willen klant op meer punten laten oordelen
Gepubliceerd: 2 mei 2013 05:58, Laatste update: 2 mei 2013 09:41

Met het voorstel in oktober wilden de Nederlandse Spoorwegen de klant juist op meer punten aan het woord laten in plaats van minder.

Veel zaken in de dienstverlening komen nu niet aan bod en daardoor wordt het bedrijf negatiever beoordeeld dan verdiend.

Dat blijkt uit bestudering van het vervoerplan 2013. NU.nl had bij het Ministerie van Infrastructuur en Milieu om het document verzocht, maar de NS heeft besloten het stuk donderdag openbaar te maken. De klanttevredenheid is een belangrijk meetpunt, omdat het bedrijf een miljoenenboete riskeert bij ontevredenheid. In maart werd zo'n boete ook daadwerkelijk opgelegd.

Meer meetpunten
Het bedrijf stelde in oktober 2012 voor dat er anders zou worden gemeten. Eerder dit jaar leek het erop dat het oordeel van treinreizigers minder belangrijk zou worden. Uit het document blijkt nu dat dit niet het geval is. Het bedrijf wil weliswaar uiteindelijk naar een enkel klantoordeel, maar dat moet uit meer factoren zijn opgebouwd.

Door die verandering zou het volgens NS mogelijk moeten zijn ook te kijken naar andere vormen van dienstverlening, waarbij de ervaring van de klant over de hele reis centraal staat. Enkele voorbeelden zijn volgens een zegsman: internet in de trein, de mogelijkheid een fiets te huren, aandacht van het personeel voor klanten of de winkels op het station. Die vormen worden nu niet meegewogen.

Beperkte ruimte
De huidige meetpunten, zoals bijvoorbeeld de punctualiteit, bieden weinig ruimte voor verbetering. "Je moet nu enorm veel gaan investeren om nog een tiende procentpunt beter te presteren. Aan veel verstoringen, zoals problemen met wissels, zelfmoord of een kabelbreuk kunnen wij weinig doen", verklaart de woordvoerder tegenover NU.nl. "Dat geld levert in de klantbeleving weinig op. Wij investeren juist graag in een veel betere reisinformatie, zodat de reiziger bij verstoringen beter is geïnformeerd."

Als breder wordt gekeken, loont het voor NS ook om de reiservaring beter te maken en zou de klant beter bediend worden. Het bedrijf zegt juist aan echte tevreden klanten te werken en niet het voorkomen van een boete centraal te stellen.

Belangenorganisaties zeggen in het rapport de drijfveer van de NS te onderschrijven, maar zijn kritisch over het aanpassen van de systematiek om de klanttevredenheid te meten. Ook denken zij dat juist op het gebied van punctualiteit nog winst te behalen is.

Bron: Nu.nl