NS-topman Timo Huges: “Eén keer inchecken voldoende in het o

[Ronnie]

NS-topman Timo Huges: “Eén keer inchecken voldoende in het ov”
Bijgewerkt : Vandaag 08:15, Geplaatst : Vandaag 05:05

Constant in- en uitchecken kun je de reiziger haast niet aandoen, vindt nieuwe NS-topman Huges.

Een mooi dienstverlenend bedrijf, maar complex en voor de reiziger niet altijd logisch. De nieuwe president-directeur Timo Huges kwam al snel tot de conclusie dat het bij NS simpeler moet. Hij begon met het afbreken van twee stroperige directielagen bij de grootste personenvervoerder in Nederland. NS moet van hem niet alleen beter gaan samenwerken met andere ov-bedrijven, maar ook intern. “Ik wil dat we veel meer van buiten naar binnen denken. We zijn vàn en vóór de reiziger. Betrek de reiziger dus in de besluitvorming. We doen het niet voor onszelf. De reiziger wil eenvoud in zijn reis door het hele openbaar vervoer. Dan moet je ook eenvoud aanbrengen in je eigen bedrijf.”

Binnen NS moet beter worden samengewerkt?

Ja. De reis begint al thuis, als de reiziger informatie opvraagt op zijn tablet. Hij reist ook al met NS als hij met de auto, bus of fiets op het station aankomt. Wij moeten daarom op die manier naar NS kijken; hoe je de dingen inricht, onderling afstemt en projecten inricht. Dit bedrijf was vanuit de top, vanuit portefeuilles aangestuurd.

Dus niet meer Intercity Direct-reizigers voor geld terug bij vertraging naar NS Hispeed doorsturen?

Dat is één van die dingen. NS Hispeed is inmiddels bij NS Reizigers gevoegd. Op Den Haag Centraal starten we zondag met een ov-servicewinkel. Dit is één loket voor alle NS-producten én regionale vervoerders op het station, HTM in dit geval. Het doel is ook in andere steden één centrale servicewinkel te beginnen. De reiziger moet niet denken: ik moet nu naar het loket van NS of Arriva. Dat is oud denken. Je moet op één plek terecht kunnen met vragen. Met wellicht op termijn zelfs de VVV er bij.

Ondertussen gaan de toegangspoortjes dicht?

Je kunt het nooit iedereen naar de zin maken, maar wel altijd goed uitleggen waarom je besluiten neemt en wat er aan ten grondslag heeft gelegen. Ten aanzien van die poortjes: bij de RET in Rotterdam blijkt dat de sociale veiligheid is verbeterd sinds er een beheerstoegankelijkheid kwam via gesloten poortjes. Minder zwartrijders dus.

De poortjes zijn er alleen tegen onveiligheid?

De agressie tegen personeel van NS was indertijd één van de hoofdredenen. Maar we kunnen straks door het in- en uitchecken op basis van accurate informatie nóg beter zien waar mensen in- en uitstappen. Zo kunnen we beter onze treinen plannen. Nu doen we dit nu nog op basis van tellingen.

Te korte treinen worden dan voorkomen?

Dit gaat helpen. We zijn ook bezig met een infraroodsysteem in de treinen om te kijken waar het druk is. Die informatie kunnen we dan vertalen naar de reisplanner app, zodat je op je telefoon kunt zien waar het in de trein rustig en druk is. Zo kun je gerichter instappen. Dat weet ik ook uit eigen ervaring. Bij de roltrap stappen de meeste mensen in de trein. Wij kunnen wel zeggen dat het gemiddeld niet vol is in de trein, maar het wordt wél zo ervaren. Je wilt mensen graag spreiden. Informatie helpt daarbij. Uiteindelijk helpt het inchecken ons ook.

Het eeuwig in- en uitchecken op één reis wordt wel als vervelend ervaren.

In mijn inwerkperiode zag ik in Amersfoort veel mensen die van de Valleilijn van Connexxion overstappen op de trein van NS. Ze zochten allemaal bij welke paal je moet uit- en weer inchecken. Zo is het in het verleden ingericht. Ik wil het liefst een veel simpeler en neutraler systeem, zodat je met één ov-chip door het hele spoorsysteem kunt reizen. Maar eigenlijk door het hele ov. Dat constante in- en uitchecken kun je bijna niet maken naar de reiziger.

Ook niet bij het overstappen op het stad- en streekvervoer?

Het ultieme doel is dat je ook daar op termijn met één ov-chip reist. Je moet hiervoor inzichtelijk maken hoe iemand precies heeft gereisd en welke kosten en opbrengsten daar bij horen.

Wat is hier voor nodig?

Het start met samenwerking tussen de ov-partijen. Ik gaf al het voorbeeld van de ov-servicewinkel, waarin we zeggen: je zit niet met NS, maar met meerdere vervoerders op één station. De reiziger moet zich daarom in één gezamenlijke winkel kunnen melden. Maar de intercity van NS in Leeuwarden kan soms ook wachtenals de stoptrein van Arriva uit Harlingen aankomt. Daar moet je gewoon de samenwerking in zoeken. Bijvoorbeeld door het nog beter afstemmen van dienstregelingen.

Hier merken we snel iets van?

Ja. Op dit moment zitten al operationele mensen van NS en Arriva met elkaar om te kijken waar zaken beter afgestemd kunnen worden. Waar is het interessant om het met een intercity of stoptrein te doen? Waar kunnen bussen beter oplossingen bieden? Ook moet je reizigers als sector effectiever een alternatief bieden als er bijvoorbeeld een verstoring is met de trein.En dat alles weer vanuit de blik van de reiziger.

In een nieuwe NS-reclame haalt een reiziger een kop koffie bij een vertraging. Een trendbreuk?

Ik vind dat je eerlijk moet zijn. Je hebt nu eenmaal vertragingen. We gaan het nooit 100 procent goed doen. We zijn een mensenbedrijf, we zijn een logistiekbedrijf. Er gaan wel eens dingen fout. Wees daar eerlijk in. Er is af en toe vijf minuten vertraging. Deel dat netjes mee. Als je weet waar je aan toe bent wordt het al een stuk makkelijker. Je kunt zitten, maar reken niet altijd op een zitplaats in de spits. Dat moeten we ook zeggen. Net zoals we niet 100 procent op tijd zullen rijden. Er is af en toe vertraging.

In de reclame besluit de jongeman spontaan met de trein naar Londen te gaan. Dat is nu erg duur.

Op een afstand van 500 kilometer moeten we de trein attractiever maken dan het vliegen. Via gemak, eenvoud met rechtstreekse verbindingen en óók op tariefbasis. Ik denk dat het heel verstandig is als je daar systemen invoert die vergelijkbaar zijn met die uit de vliegwereld. Daar is nog een weg voorwaarts. Naar Parijs, Frankfurt, Berlijn en Londen moeten we met de trein minimaal kunnen concurreren met, zo niet beter zijn dan het vliegtuig.

Vanuit het ministerie werd onlangs bekend gemaakt dat wordt onderzocht of het reizen in de spits duurder kan worden. Verwijt je jezelf deze ongelukkige communicatie?

Dit verzoek stond in de vorige en staat in de nieuwe concessie. Je hebt meerdere partijen nodig om reizigers van de spits naar de daluren te bewegen. Scholen en universiteiten zullen andere starttijden moeten invoeren. Alleen de spits duurder maken is niet de oplossing. De daluren hebben we al goedkoper gemaakt. Maar als iemand om 9 uur op zijn werk moet zijn of om half 9 in een collegezaal moet zitten, dan zal hij echt niet op een ander moment gaan reizen.

De voormalige Belgische spoorbaas Marc Descheemacker noemde NS-medewerkers in zijn memoires ‘eigenwijs’ en ‘arrogant’. De term ‘techneutenlobby’ viel een paar keer. In het feitenrelaas van het ministerie over de toelating van de Fyra op de HSL kwam dit ook erg naar voren. Is men bij NS eigenwijs?

Ik weet niet of wij eigenwijs zijn. We zijn heel trots. We doen het gemiddeld goed en zitten in de top drie van de wereld. De valkuil is dat dit een eigen leven gaat leiden. Je gaat niet langer door de bril van de reiziger kijken om dingen te verbeteren. Want gemiddeld goed, is niet goed genoeg. Op de tien minst presterende lijnen zul je concrete verbeteringen moeten maken. Niet kijken vanuit de treinpunctualiteit, maar vanuit de reizigerspunctualiteit. Waar haalt de reiziger zijn verbindingen wel of niet, en hoe kunnen we dit verbeteren?

Naast hogere boetes kan NS nu ook een miljoen verdienen bij betere prestaties. Hoeveel miljoen ga je binnenhalen?

Als je een overtreding maakt, dan krijg je een boete. In de managementwereld geloof ik persoonlijk niet zo in boetes. De concessie van de afgelopen tien jaar was een rij prestatienormen. Als we er één niet haalden, dan kregen we een boete. Nou, dan weet je op 1 januari al: die zullen we wel krijgen. Dat motiveert niet echt. We hebben voor de nieuwe concessie veel belangrijker vanuit de reiziger bekeken wat de relevante normen zijn die we moeten halen, waar de reiziger beter van wordt en waar je niet door een bodem moet zakken.

Je introduceerde bij NS de slogan ‘De reiziger op één, twee en drie’?

Uiteindelijk zit hem dat ook in kleine verbeteringen. Ik nam laatst op Schiphol de stoptrein. Daarin gaf de NS-medewerker aan dat je sneller in Utrecht zou zijn als je op Weesp overstapte op de intercity. Dat is goed. Je denkt vanuit de reiziger. Er zitten mensen in de trein die naar Utrecht moeten. Die kun je helpen door ze te wijzen op de intercity. Ze gaf ook aan op welk perron die staat. Constant zullen alle dertigduizend medewerkers van NS iedere dag daardoor uitgedaagd moeten worden. Doen we het beter? Helpen we de reiziger van deur tot deur? En laat de reiziger uitspreken of hij het zo ervaart en of hij de verbeteringen ziet die we aanbrengen. Hij moet oordelen.

Bron: Metro Nieuws